Was tun bei Problemen mit der Paketzustellung?

Wenn der Postbote gar nicht klingelt: Nicht erst seit Beginn der Corona-Pandemie erlebt der Onlinehandel einen Höhenflug. Das bekommen auch die Paketdienste zu spüren. Überlastung, Zeitdruck und schlechte Arbeitsbedingungen machen Paketzustellern das Leben schwer. Auf der anderen Seite berichten immer mehr Verbraucher von rücksichtslosen Boten: Sie werfen mit Kartons um sich. Kicken, treten oder schleudern die Pakete ihrer Kunden in die Lieferwagen oder vor die Wohnungstüren. Das sind natürlich Extremfälle. Der überwiegende Teil der Paketzusteller arbeitet zuverlässig und gewissenhaft. Dennoch kommt es immer wieder vor, dass Pakete nicht ankommen oder Schäden aufweisen. Was also tun, wenn es Probleme gibt?

Ein Paket kommt nicht an

Wenn die Bestellung trotz Sendungsverfolgung nicht ankommt, kontaktieren viele Empfänger zunächst den Paketdienst, um nach dem Verbleib ihrer Sendung zu fragen. Das bringt in der Regel nicht viel. Vertragspartner ist in diesem Moment der Absender der Ware. Darauf weisen die Paketdienste auch jedes Mal hin. Sollte Ihr Paket also nicht ankommen, kontaktieren Sie zunächst den Händler, bei dem Sie die Ware bestellt haben. Dieser sollte sich dann mit dem Paketdienst auseinandersetzen, Nachforschungsanträge stellen und eventuelle Schadenersatzforderungen regeln. Ein guter Händler schickt Ihnen die Ware zwischenzeitlich noch einmal, so dass Sie nicht lange auf Ergebnisse warten müssen. Gibt es keinen Ersatz, so gilt 20 Tage nach Einlieferung nicht zugestellte Ware als verloren, und Sie können Ihr Geld vom Absender zurückfordern.

Wenn Sie selbst Ware versenden, achten Sie darauf, nicht immer den günstigsten Tarif zu wählen. Handelt es sich um wertvolle Fracht, sollte das Paket entsprechend versichert sein. Bis zu 500 Euro sind bei Warensendungen in der Regel Standard. Teurer Schmuck bedarf einer Sonderversicherung. Bargeld ist nicht versichert. Aber selbst, wenn Sie keine teure Fracht verschicken: Eine Sendungsverfolgung sollte Ihnen einen eventuellen Extra-Euro an Versandkosten wert sein.

Das Paket ist beschädigt

Wenn das Paket beschädigt bei Ihnen ankommt, machen Sie unbedingt ein Foto, bevor Sie es öffnen. Das hilft Ihnen bei späteren Schadenersatzforderungen. Zum einen ist der Händler verpflichtet, die Ware so einzupacken, dass sie beim Versand keinen Schaden nimmt. Zum anderen muss auch der Paketdienst pfleglich mit den Paketen umgehen. Auch in diesem Fall ist der Absender für die Schadensregelung zuständig.

Pakete bei Nachbarn oder vor der Wohnungstür

Wenn Sie Pakete während Ihrer Abwesenheit erwarten, teilen Sie dem Paketdienst unbedingt mit, wie mit der Ware umzugehen ist. Viele Anbieter wie DHL, DPD oder Hermes geben Ihnen die Möglichkeit, Ablageorte oder Nachbarn zu bestimmen, bei dem die Ware abgeliefert werden kann. Manchmal hilft auch ein Zettel mit Hinweis an der Wohnungstür.

Haben Sie keine Nachricht hinterlassen, darf der Paketdienst die Ware bei verfügbaren Nachbarn abgeben oder sie in den nächsten Paketshop liefern. Sie sollten dann einen Hinweis im Briefkasten vorfinden. Es kann sich allerdings lohnen, den aktuellen Sendungsstatus aktiv über das Bestellportal des Händlers oder via Sendungsnummer beim Paketdienst abzufragen, wenn Sie ein Paket erwarten. Längst nicht jeder Paketzusteller nimmt sich noch die Zeit, einen Zettel einzuwerfen. So manch ein Paket hat nach einer Woche im Paketshop den Rückweg angetreten, weil der Empfänger schlicht nicht wusste, dass es schon angekommen war.

Vor die Wohnungstür darf ein Paketdienst die Ware nur dann legen, wenn Sie dem vorher auch ausdrücklich zugestimmt haben. Mit der Abstellgenehmigung erlischt die Haftung des Zustellers. Sobald das Paket vor der Tür liegt, sind Sie für Schäden durch Diebstahl oder Beschädigung (etwa durch Regen) verantwortlich. Haben Sie keine solche Genehmigung erteilt und das Paket wurde dennoch abgestellt, haftet der Zusteller im Schadensfall.

Haftung bei Retouren

Wenn Sie Waren bei Nichtgefallen zurücksenden, heben Sie unbedingt den Einlieferungsbeleg auf. Der Händler muss Ihnen den Kaufpreis nur dann erstatten, wenn Sie den Versand nachweisen können. Achten Sie zudem auf eine sichere Verpackung. Auch der Händler hat ein Recht darauf, dass Sie die Ware wieder ordnungsgemäß auf den Weg bringen.

Welcher Paketdienst ist am besten?

Diese Frage lässt sich nicht pauschal beantworten. Die Zuverlässigkeit der Paketzustellung hängt stark vom eingesetzten Personal vor Ort ab. Achten Sie also bei der Bestellung darauf, ob Ihnen der Händler die Wahl lässt und lassen Sie sich Ihre Bestellung nach Möglichkeit mit dem Zustelldienst liefern, mit denen sie die besten Erfahrungen gemacht haben.